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开通“一键直达”取消“九曲十八弯”

会员自动续费乱象调查

“本想只开一个月会员，却被悄无声息扣费两年”“开通会员一键操作，取消却要闯‘迷宫’”……如今，视频、阅读、快递、网盘各类App的会员服务已渗透日常生活的各个角落，“首月低价”“连续订阅享优惠”等低价营销话术，吸引了不少消费者开通自动续费。

然而，《法治日报》记者近日调查发现，优惠背后，不少平台暗藏“猫腻”：有的仅以不显眼的站内消息推送扣费通知，并未以显著方式提前提醒续费；有的则设置复杂的取消路径，为消费者设下重重障碍，“开通‘一键直达’，取消‘九曲十八弯’”成为常态。

不少受访的消费者直言，自己仿佛“掉进了消费迷宫”，在不知不觉中持续支付了数月甚至数年的会员费用，直到查询账单时才发现；还有消费者感慨，看似“省心”的自动续费，实则成了“甩不掉的负担”，一旦想要维权，过程费时费力。

提醒方式不够醒目

11月中旬的一天，北京市民刘女士收到一条银行扣费短信，显示AppStore(苹果手机自带App应用商城)扣款53元。

“这是哪来的扣费？”带着困惑，刘女士查看了付款银行卡的交易信息，但收款方一栏仅显示AppStore扣款。直到刘女士查看了购买记录，才发现这笔扣款来自某小说阅读App的会员自动续费。

3个月前，刘女士在某App阅读小说时，发现只有会员才能解锁全文，便决定充值。充值时，界面上弹出一张大额优惠券，原价88元的季卡券后价格仅需53元，用券后下个季度将自动续费。刘女士当即选择使用优惠券：“我当时想，等季卡快到期时，就把连续扣费取消，这样既可以在这一季度享受会员福利，到期后也不会多交钱。”

结果，小说读完后，刘女士完全忘记了办理季卡的事，直到这则扣费短信的出现。

“会员快到期时App完全没有扣费提示，这合理吗？”刘女士感到愤愤不平。被扣费后，她第一时间取消了该App的会员订阅。

刘女士的遭遇并非个例。家住吉林的李女士更是被自动续费“缠”了近两年。

2023年4月，李女士开通了某视频App的会员，追完剧后当月就卸载了该App，再未使用。可令她没想到的是，从2023年5月到今年3月，该视频App每月都会通过李女士的银行卡账户扣费。

“查账单时我才意外发现，近两年时间里，在不知情的情况下我已经被扣除了300多元。发现这一情况后，我立即联系了客服，对方起初表示额外赠送两个月会员，我没有同意，要求全额退款。”李女士回忆道。

李女士提供的聊天记录显示，客服坚称，购买时页面已有续费提示，不需要可以随时关闭续费，且每个月也会通过站内消息提醒扣费。

“我已经卸载了App，还怎么收到站内消息？”李女士对客服的说辞难以接受。

与客服沟通无果，李女士通过12315投诉，最终在当地市场监督管理局的协助下获得300余元全额退款。前后耗时近三周，李女士直言“太耗费心神”。

记者在某第三方投诉平台检索发现，“自动续费”相关投诉量已超20万条，投诉内容高度集中：平台未提前通知即扣费、仅通过站内消息等隐蔽方式提醒、扣费后拒绝退款等。

而根据消费者权益保护法实施条例及《网络交易监督管理办法》规定，经营者采取自动续费方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动续费等日期前，以显著方式提醒消费者注意。

付费容易取消难

在社交平台上，多名网友发帖反映开通会员自动续费时很容易，取消却异常繁琐。有受访者指出：“现在一些App取消会员的路径复杂得像迷宫，增加了用户取消自动续费的时间和精力，以至于让人产生‘这么麻烦就算了’的想法。”

在北京工作的张先生告诉记者，自己因出差在外，特地开通了某快递柜的会员，用于存放无法及时?